INOVAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Antigamente, era mais fácil para o consumidor e as empresas decidirem pela aquisição e venda de um produto ou serviço. Isso porque as alternativas de compras eram limitadas e as instituições não se preocupavam com a concorrência acirrada e clientes reclamando em redes sociais.

O atendimento de clientes não tinha foco na satisfação e fidelização dos consumidores, apenas no processamento da venda. Nos dias de hoje, com a diversificação de produtos, serviços e a ampla concorrência de empresas nacionais e estrangeiras, a necessidade de investigar o comportamento do cliente se tornou crucial.

Somando a incorporação da tecnologia de informação e as pesquisas de comportamento do consumidor, atualmente a dimensão para se trabalhar com o atendimento de clientes é gigantesca. As empresas precisam avaliar qual é a real necessidade do consumidor em relação a um serviço e como esta informação poderá ser útil para a tomada de decisão.

Deseja inovar o seu atendimento de clientes? A seguir, confira alguns insights e dicas para tornar isso possível!

Análise revolucionária do comportamento do cliente

O termo inovar vem para construir fundamentos que melhorem, alterem, promovam ou disseminem informações sobre produtos e serviços ao cliente. O termo inovação no atendimento tem como propósito alcançar ideias até então pouco exploradas que precisam ser lapidadas.

As estratégias para modernizar o atendimento de clientes devem ser implantadas conforme o tipo de produto ou serviço que é ofertado. Atendimento no sentido mais amplo significa atender às necessidades do consumidor, seja no processo de persuasão para venda do produto, na aquisição em si ou na percepção do cliente sobre todo processo.

Pesquisas apontam que o cliente de hoje procura por produtos e serviços com os quais possa se identificar. Assim, existem consumidores que buscam produtos diet, light e lowcarb, assim como há aqueles que se preocupam em verificar se as empresas não poluem o ambiente em seu processo de fabricação.

As características dos clientes

Além disso, é importante observar as características dos clientes durante a compra, pois alguns são mais auditivos, outros apresentam características mais visuais e existem aqueles que são mais cinestésicos. Ou seja, comunicam seus sentimentos por meio de expressões corporais.

Existem ainda os clientes que mudarão suas preferências conforme a fase da vida. Exemplo disso são as mulheres que, na maioria das vezes, optam por sapatos de salto alto e quando se tornam mães, preferem calçados mais confortáveis.

Para inovar, a análise do comportamento dos clientes não deve se limitar ao histórico de compras ou ao seu estado emocional durante o atendimento. É preciso unificar todas estas informações e traçar uma estratégia personalizada para cada cliente, mesmo que pareça impossível.

Diversificação das formas de comunicação

Devido à inclusão digital e a praticidade da internet, as formas de comunicação se ampliaram. O cliente deseja um atendimento objetivo, sem perda de tempo e que possa encontrar soluções imediatas.

Sendo assim, canais de autoatendimento, web chats, e-mails, SMS, redes sociais e dispositivos móveis devem ser programados e desenvolvidos em uma plataforma multicanal para oferecer a ajuda que o cliente necessita de forma integrada. Ou seja, independente de qual canal ele decidir acionar, terá continuidade da demanda levantada, sem necessidade de explicar tudo novamente.